Qu’est-ce que la démarche qualité en Ehpad ?

La démarche qualité en Ehpad a pour objectif d’optimiser le fonctionnement et le savoir-faire de l’établissement. Elle oriente son organisation et vise à améliorer les prestations rendues en fonction des attentes des résidents et des familles. Elle permet aussi au personnel de travailler dans de meilleures conditions.

Favoriser la notion de satisfaction du résident

La démarche qualité vise à améliorer l’accueil et l’accompagnement des personnes âgées en institution en recherchant quotidiennement leur bien-être et en favorisant leur autonomie.

Cette recherche d’amélioration continue porte à la fois sur la qualité de vie des résidents, sur la qualité des activités qui leur sont proposées, mais aussi sur la qualité des prestations fournies : soins, restauration, hébergement...

Il s’agit d’une démarche volontaire, active et collective, qui s’inscrit dans la durée afin de conforter les points forts et réduire progressivement les points faibles de l’établissement. C’est une démarche qui nécessite la participation du personnel, des résidents, des familles, des partenaires.

Encourager l’épanouissement du personnel

Si la finalité première est le bien-être des résidents, en préservant au mieux leur autonomie et en respectant leurs droits et libertés, la démarche qualité ambitionne également de faire progresser les conditions de vie au travail de l’ensemble du personnel de l’établissement.

L’accroissement de la satisfaction des résidents et de leurs proches et l’amélioration de l’organisation générale du travail, valorisent les différents métiers exercés au sein de la maison de retraite. En sollicitant les salariés dans la recherche de solutions à mettre en œuvre face aux dysfonctionnements éventuels, les équipes se sentent responsabilisées et plus motivées.

Un processus d’amélioration continue

Qui dit démarche qualité dit amélioration de façon continue des pratiques et des prestations de prise en charge des résidents. Elle est conduite par le biais d’enquêtes de satisfaction, d’évaluations internes et externes, de plans d’actions, de comités de suivi et au travers de différentes commissions réunissant les résidents, leurs familles ainsi que les salariés référents, et des prestataires.

Grâce à des tableaux de bord et des indicateurs de suivi, l’établissement mesure, à intervalles réguliers, le niveau d’atteinte des objectifs qu’il s’est fixé dans le cadre de sa démarche qualité. Le constat des écarts éventuels avec les procédures et protocoles établis conduit à des actions correctives.

La démarche qualité répond à une obligation légale

La loi du 2 janvier 2002* a posé les bases d’une évaluation interne, puis d’une évaluation externe, des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS). La réalisation de ces évaluations conditionne le renouvellement des autorisations de fonctionnement des établissements par l’autorité : l’Agence Nationale de l’Évaluation et de la Qualité des Établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM).

Certains établissements font le choix de la certification

Les Ehpad désireux de sanctionner les efforts réalisés dans le cadre de leur démarche qualité choisissent de se faire certifier selon la norme ISO 9001 délivrée par l’Agence Française d’Amélioration de la Qualité (AFAQ). La certification est une procédure longue et exigeante, mais elle ne répond pas à une obligation réglementaire.

* La réglementation actuelle des EHPAD (article 312-8 du CASF - Code de l’Action Sociale et des Familles – Loi du 2/01/2002 et HPST de 2009) demande aux maisons de retraite de mener une démarche d’évaluation des activités et de la qualité des prestations délivrées.

Cet article en synthèse

  • La démarche qualité replace le résident au cœur des préoccupations de l’établissement.
  • Elle est bénéfique pour améliorer la qualité de vie au travail de l’ensemble du personnel.
  • La démarche qualité s’appuie sur des référentiels et des procédures de travail ainsi que des contrôles continus. Elle est obligatoire depuis 2002.

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